Fremd- und Selbstbild der Unternehmen

Eine interessante Untersuchung hat die Agentur cuecon aus Köln auf ihrer Homepage veröffentlicht. Sie untersuchte die Werbeaussagen des Lebensmitteleinzelhandels, von Versicherungen und der Baubranche im Vergleich zur Wahrnehmung der Kunden. Kaum überraschend, dass der Kunde durchaus weiß, dass bei Edeka nicht immer der Mitarbeiter im Mittelpunkt steht und Versicherungen häufig nur solange Partner ihrer Kunden sind, bis der Schadensfall einsetzt.
Kunden konsumieren schließlich nicht nur Werbung, sondern auch Nachrichten. Da dürfte es den wenigsten entgangen sein, dass einige Filialen des LEH durchaus Nachholbedarf haben, was die Entlohnung und Wertschätzung ihrer Mitarbeiter betrifft.
cuecon zieht daraus aber den Schluss, dass die Unternehmen in ihrer Werbekommunikation wahrhaftiger sein müssten, weil die Diskrepanz zwischen Schein und Sein ihnen schade. Eine reichlich waghalsige These. Natürlich ist es für Werber immer schön, wenn das zu bewerbende Produkt oder Unternehmen mit einem echten USP (Alleinstellungsmerkmal) aufwarten kann. Aber mit der Werbung bsw. von Edeka wird die Marke durchaus gelungen emotionalisiert. Das können auch gelegentlich öffentlich werdende Konflikte mit den Mitarbeitern nicht grundsätzlich zerstören. Anders sieht es mittlerweile bei den Versicherungen aus. Seit Jahren werden Verbraucher darauf hingewiesen, dass Versicherungen sich teilweise auch bei recht offensichtlichen Fällen gegen einen Ausgleich sperren und mit ihren Juristen Schadensfälle aussitzen. Hier besteht durchaus der Eindruck, dass nur Schirme verteilt werden, solange die Sonne scheint. Deshalb wäre es zwingend notwendig, prüfbar kundenfreundlichere Angebote zu entwickeln, die sich vom Wettbewerb abheben. (Dies haben einige Versicherungen bereits verstanden und umgesetzt) Eventuell sollten auch die Probleme der Versicherungswirtschaft bei der Abwägung eines Schadensfalles deutlicher hervorgehoben werden.

Die Einschätzungen aus der Studie von cuecon stammen aus Mitarbeiterbewertungen der Plattform kununu und Amazon Kundenbewertungen. An dieser Stelle hat sich für Unternehmen tatsächlich vieles geändert. Kunden tauschen sich untereinander aus und es ist davon abzuraten, Blogs und Foren zu unterwandern. Stattdessen sollten die öffentlich gemachten Bewertungen regelmäßig Bestandteil der Analyse werden und die Erkenntnisse in die Unternehmensstrategie einfließen. Bottom Up statt Top Down muss die Devise lauten, wenn Unternehmen auch im Jahrhundert der transparenten sozialen Kommunikation erfolgreich bleiben wollen.

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Freie Werbetexterin aus Berlin.

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